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酒店电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级电话
(1)在接受对方委托转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要重复转达的电话内容。
(2)如果对方已说过通话事由,在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述,以免对方再一次原话表述,造成不良影响。
(3)在为客人或上级转接电话时,一定要等客人或上级跟对方通了话,再放下自己的听筒。
(4)不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。
(5)接到客人预定电话时,不论是订宴会,订住房还是会议,都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等,简单介绍酒店有关情况,根据情况约定时间面谈,然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的电话接听
(1)当客人(上级)正在开会,有电话来找,首先向对方解释,客人(上级)正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等客人(上级)回复。如果有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人(上级)通话时,应先将对方基本资料记下,然后告诉对方:“请稍候”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,转交客人(上级)并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
(1)受话人正在与来访客人会面,有电话打来,应先跟客人解释:“某先生正在会见客人,可否过一会儿再打来”。
(2)如遇紧急或重要的电话,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后放下电话(不挂线),到另外一个电话机,将电话打入会客厅,请服务人员转告。
(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”,道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的电话接听
(1)说明上级或同事的大致去向;
(2)说明大致的返回时间;
(3)询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。
(4)如在办公室接听到上级的电话,而自己的领导又不在场,避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等,而应答复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗?”等等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
(1)受话人正在出席宴会,叨唠有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。
(2)打电话与宴会厅服务员联系。
(3)宴会厅服务员在处理外来电话时,有三种方式:
①告诉对方宴会正在进行,可否过一会儿再打来;
②请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向;
③宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下,递交受话人。
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